Quality Monitoring (Kwaliteitsmonitoring)
Het vaststellen van de kwaliteit van de dienstverlening is geen eenvoudige zaak. Wanneer is een gesprek goed? Klanttevredenheid speelt een rol, maar ook de kosten van het klantcontact zijn een belangrijke factor. Een werkbare definitie van kwaliteit is: doe het in één keer goed. Onderzoeken tonen keer op keer aan dat het voor de klant belangrijk is dat hij snel en in één keer goed wordt geholpen.
Het proces Quality monitoring nader bekeken
Het Quality monitoringsproces is dé methode om kwaliteit en service van de dienstverlening in uw contact center meetbaar en dus bestuurbaar te maken. Het begint met het inzicht in de processen die door uw contact center moeten worden ondersteund en de beschrijving ervan. BRW Groep adviseert u om alle medewerkers minimaal één keer per maand te monitoren en feedback te geven tijdens een één op één coaching sessie. Zowel op basis van inhoud als op vorm.
Voordelen van Quality monitoring
Het inzetten van het Quality monitoringsproces is voor ieder contact center zeer rendabel te maken. Vooraf dient het proces goed uitgewerkt te worden en zullen goede afspraken moeten worden gemaakt met werknemers (al dan niet vertegenwoordigd door de OR). Daarnaast zal rekening moeten worden gehouden met privacy aspecten van uw klanten.
BRW Groep en Quality monitoring
BRW Groep heeft ruime ervaring met het invoeren van Quality monitoring en het gebruik van ondersteunende systemen bij verschillende organisaties. In een oriënterend gesprek zullen wij graag voor u de investeringen en het mogelijke rendement indiceren. Een realistische kosten/baten berekening is daarbij vanzelfsprekend. Daarnaast ondersteunt BRW Groep u op de volgende onderdelen:
- Opstellen Plan van aanpak Qualitymonitoring;
- Opstellen en vastleggen van het coachingsproces;
- Coachen van agents en supervisors/teammanagers;
- Opstellen van coachingsformulieren;
- Kalibratiesessie organiseren en begeleiden;
- Begeleiding van leveranciers- en pakketselectie.