Zorg en Gezondheid

Planners niet juichend over WFM-systemen

BRW Groep doet elke twee jaar onderzoek naar Workforce Management-systemen (WFM). WFM-systemen worden in contactcenters vooral gebruikt voor de planning en roostering van agenten, het voorspellen van het verkeeraanbod en het sturen op roosterdiscipline. Planning is één van de kernprocessen in een contactcenter. WFM-systemen ondersteunen daarin en zijn vaak een onmisbare schakel. Voor het eerst zijn ook de ervaringen van gebruikers van WFM-systemen in het onderzoek meegenomen.

Lees het volledige artikel:  WFM Monitor 2010 - Alle WFM systemen op een rijtje!