Zorg en Gezondheid

Operationele sturing

De besturing van de dagelijkse operatie binnen contactcenters is in de praktijk vaak een wedstrijd tussen sturen op kwaliteit of sturing op kwantiteit. Voor het operationele management, zowel contactcenter manager als supervisors, een lastige uitdaging. Hoe zorg ik er als leidinggevende voor dat mijn teamleden voldoende aandacht en begeleiding krijgen? En anderzijds, hoe bereik ik dat elke dag het service level zo efficiënt mogelijk wordt gerealiseerd? In dit artikel delen de auteurs hun visie op optimale operationele besturing ofwel intraday management.

Lees de volledige publicatie: Balans_tussen_kwaliteit_en_kwantiteit_CCM2009.pdf