Sector Overheid

Antwoord geven aan burgers

BRW Groep heeft aan de wieg gestaan bij de opzet van het programma "Overheid heeft Antwoord©". Sindsdien heeft BRW Groep een 50-tal gemeenten en provincies geholpen met het ontwikkelen en implementeren van een klant contact center (KCC). Met een KCC kan een gemeente vragen van burgers direct en juist afhandelen. Of het nu gaat over een vergunning, een paspoort of een aanvraag. BRW Groep helpt om deze klantcontacten in de grip te krijgen, zodat dit tegen zo laag mogelijke kosten, tot tevredenheid van de klant wordt afgehandeld. De overheid is er immers voor de burgers en niet andersom! Een soepel lopend klantcontactproces hoort daarbij.

1. Antwoord: Doen!

Het jaar 2015 nadert. De groep gemeenten die nog niet of net begonnen zijn met Antwoord moeten nu echt aan de slag! Maar hoe?!? De meeste gemeenten zijn prima in staat om de visie van Antwoord te vertalen naar een klantcontactvisie voor de eigen gemeente. Maar dan... Waar te beginnen? BRW Groep zet bij veel gemeenten de Klant Contact Analyse in om te meten en te onderzoeken welke contacten over kunnen naar het KCC. We onderzoeken de aard van de klantcontacten, kijken naar de hoeveelheden klantcontacten en naar de gemeentelijke organisatie. Hierdoor ontvangt u een passend advies over de inrichting van het KCC. Daarnaast schetsen we voor u een tijdslijn, de benodigde investeringen en de te nemen stappen.

2. Opzetten KCC

Veel gemeenten maken gebruik van de specialisten van BRW Groep of het nu in de rol is van kwartiermaker of adviseur op afroep. Specialisten die een KCC daadwerkelijk van de grond kunnen tillen, het eerste ontwerp maken, systemen en processen inrichten, de organisatie op poten zetten, bij de start operationeel leiding kunnen geven aan het nieuwe KCC en stapsgewijs steeds meer vak afdelingen aansluiten. Dit doet BRW Groep in nauwe samenwerking met de gemeente. Wij vinden het belangrijk kennis en ervaring te delen. BRW Groep waar het moet, de gemeente waar het kan.

3. Personeel efficiënt inzetten

Budgetten staan onder druk en burgers verwachten meer service. Om uit deze spagaat te komen is het steeds meer zaak om de medewerkers zo efficiënt mogelijk in te zetten. Planningssoftware kan hierbij helpen, maar is vaak duur en voor kleinere KCC's niet rendabel. Een eenvoudige rooster-applicatie in Excel biedt uitkomst. Gemeenten kunnen zelf zonder veel expertise hun medewerkers over de diverse kanalen zo efficiënt mogelijk inroosteren. Minder wachtende burgers en lagere personeelskosten. De betaalbare planningsoplossingen van BRW Groep bieden hier een uitweg.

4. Samenwerken met andere gemeenten

Samenwerken kan een oplossing zijn om snel meters te maken. Waarom het wiel opnieuw uitvinden als andere gemeenten uit de regio al ervaring hebben? BRW Groep heeft speciaal hiervoor een workshop "Regionale Samenwerking" ontwikkeld. Eerst brengen we in kaart waar alle gemeenten in de regio per onderdeel staan met de ontwikkeling van Antwoord. Vervolgens gaan we met elkaar in een workshop aan de slag om per deelgebied potentiele samenwerkingsverbanden te vinden. Zo kan een ontwikkeltijd van maanden teruggebracht worden naar dagen!

Hoe kan BRW Groep u helpen?

• een analyse maken van het huidige klantcontact en dit vertalen naar een plan van aanpak
• "kwartier maken", het opzetten van een KCC;
• inrichten van besturing en rapportages (volgens 'Sturen op Antwoord©');
• training en coaching van KCC-baliemedewerkers
• tijdelijke vervanging van teamleiders en KCC-managers;
• ondersteunen bij het maken van een business case;
• advies over inrichting telefoontechniek en 14-xxx;
• advies en ondersteuning bij klantcontactsystemen, kennisbankoplossingen, planningsysteem enz.

Bestellen van de Antwoord© publicaties