Zorg en Gezondheid

Zonder WFM hadden we dit resultaat nooit bereikt

In eerste instantie was het de bedoeling dat BRW Groep de Consumentenbond zou begeleiden bij de stap naar outsourcing van hun klantcontact. Het liep anders: de klantcontactafdeling, ‘service & advies', bleef in-house en BRW Groep bleef langer aan dan gepland om alle werkstromen precies op elkaar af te stemmen. Met een meer dan mooi resultaat. "Door ons strakke workforce management komen we nauwelijks meer in de problemen", aldus Peter Haasbroek.

"Misschien wilden we ons klantcontact wel outsourcen omdat we eigenlijk niets meer met die activiteiten te maken wilden hebben", lacht Peter Haasbroek. "Het was ons echt een doorn in het oog. En als Consumentenbond moet je juist bij uitstek klantvriendelijk zijn. Je kan geen andere organisaties gaan bekritiseren als je je eigen leden een kwartier laat wachten op hun antwoord."

Lees hier de volledige klantcase: Zonder WFM hadden we dit resultaat nooit bereikt