Europese Contact Centre Standaard (ECCS)
Kwaliteit met de Europese Contact Centre Standaard
De Europese Contact Centre Standaard is een kwaliteitsstandaard voor contactcenters. Klachten van Europese consumenten over de dienstverlening van bedrijven en instellingen, was de reden om deze standaard te ontwikkelen. De Europese Contact Centre Standaard (ECCS) is een officiële Europese standaard: EN 15838. De standaard stelt eisen aan processen, medewerkers, techniek, organisatie en de besturing van uw contactcenter. Het gebruik van deze kwaliteitstandaard leidt tot meer klanttevredenheid, lagere kosten en hogere kwaliteit.
Maak het verschil met ECCS
Uw contactcenter laten uitblinken in kwaliteit? Dan is ECCS een prima middel om het verschil te maken. Met de richtlijnen van de ECCS wordt uw contactcenter efficiënter en zal de kwaliteit van uw dienstverlening verbeteren. Het verschil kunt u nog duidelijker maken met een certificaat. Na een onafhankelijke audit, door een door de overheid gecontroleerd keuringsinstituut, ontvangt u het EN 15838 certificaat. Medio 2012 zijn al 74 contactcenters in 15 verschillende landen u voorgegaan!
Hoe kan BRW Groep helpen?
BRW Groep was nauw betrokken bij het opstellen van de ECCS en heeft veel expertise en deskundigheid over de Europese Contact Centre Standaard in huis.
Gapanalyse
U wilt ECCS als kwaliteitstandaard invoeren. Maar waar te beginnen? Om daar achter te komen voert BRW Groep een ECCS Gapanalyse uit. Dit laat zien waar u staat en wat er nog moet gebeuren om aan de eisen van de ECCS te voldoen. In een Plan van Aanpak geven wij aan hoeveel inspanning er nodig is en wat de doorlooptijd zal zijn.
Implementatie
Uit de gapanalyse komen waarschijnlijk een aantal verbeter-projecten om die punten te verbeteren waar uw contactcenter nog niet aan de eisen van ECCS voldoet. Deze doet u natuurlijk zoveel mogelijk zelf. BRW Groep kan helpen met ondersteuning en expertise. En als u als u capaciteit te kort komt, met project- en implementatie-management.
Training
BRW Groep leert uw contactcentermanagers, teammanagers, kwaliteit medewerkers en projectleiders hoe zij ECCS in de dagelijkse praktijk moeten toepassen. Naast kennis ook praktische vaardigheden: hoe analyseer je rapportages en hoe voer je verbeteringen door. Deze 2 ½ daagse ECCS Practitioner training scoort gemiddeld een 8,5!
Pre-audit
Het implementatie traject is afgerond, ECCS is ingevoerd en u bent klaar voor de onafhankelijk audit om het EN 15838 certificaat te behalen. Om zeker te zijn, kan BRW Groep een pre-audit uitvoeren. Door de bril van een auditeur worden alle eisen van ECCS doorgelopen en geeft BRW Groep advies hoe de laatste puntjes op de "i" te zetten.