COPC besturingsmodel voor klantcontact

COPC hét besturingsmodel gericht op het afhandelen van klantcontact

Customer Operations Performance Center, oftewel COPC, is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra (KCC's). Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende KCC's wereldwijd. In Nederland werken KPN, SNT en het UWV volgens dit besturingsmodel en zijn ook gecertificeerd.

Wat brengt COPC u precies?

Het model laat zien dat er bij het afhandelen van klantcontact een direct verband bestaat tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten. Adequate dienstverlening zorgt voor stijgende kwaliteit en service, waardoor klanttevredenheid toeneemt en kosten dalen. Een aantal voordelen voor u op een rij:

• Direct inzage in de performance van uw dienstverlening (kpi's);
• Volledige grip op uw klantcontact, over alle kanalen heen;
• Dalende kosten, want geen herhaalverkeer;
• Consistente vorm van kwaliteit en service richting uw klanten;

Aan de slag dus met COPC!

Nieuwsgierig wat het besturingsmodel COPC voor uw organisatie kan betekenen? BRW Groep heeft aantoonbare ervaring op het gebied van COPC implementatie. Wie zijn COPC traject in handen legt van een BRW consultant, kan erop vertrouwen dat dit traject deskundig en optimaal wordt begeleid. Als enig adviesbureau heeft BRW Groep ook ervaring met certificeringstrajecten. Het merendeel van onze consultants is COPC registered coördinator en beheerst het besturingsmodel tot in de finesses.

Training en workshops

Wilt u kennismaken met dit besturingsmodel? BRW Groep organiseert regelmatig workshops en trainingen, ook op het gebied van Lean Six Sigma. Zo kunt u zelf ervaren wat het model precies inhoud, maakt u kennis met de normen en bijbehorende benchmark gegevens.