Artikelen

COPC besturingsmodel voor klantcontact

  • Afdrukken

Customer Operations Performance Center, oftewel COPC, is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra (KCC's). Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende KCC's wereldwijd. Het model laat zien dat er bij dienstverlening een direct verband bestaat tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten. Adequate dienstverlening zorgt voor stijgende kwaliteit en service, waardoor klanttevredenheid toeneemt en kosten dalen. Steeds meer contactcenters zetten COPC in om hun klanten goed van dienst te kunnen zijn.

Is COPC iets voor uw organisatie?

Wellicht kan het COPC besturingsmodel ook de prestaties van uw eigen klantcontactcenter verbeteren. Maar wat kost dat en wat levert COPC u op? Hoe verloopt de invoering, hoe lang duurt deze en welke veranderingen zal de organisatie ondergaan? BRW Groep kan u gericht adviseren en vragen beantwoorden op basis van ervaring met de invoering en certificering van COPC.

Bestel de poster: in 30 stappen het optimale KCC


U wilt COPC implementeren en uw bedrijf certificeren?

U heeft besloten COPC als besturingsmodel in te voeren, of zelfs om de organisatie te certificeren. Maar waar te beginnen? Begint u bij het forecasting- en planningproces, of bij de klantprocessen? Om daar achter te komen voert BRW Groep een COPC gap-analyse uit. De uitkomst bestaat uit een beoordeling en beschrijving van uw organisatie volgens de normering van COPC en geeft u duidelijk inzicht op welke onderdelen en in welke richting verbeteracties nodig zijn.

U bent bezig met de invoering en certificering van COPC?

Het succesvol invoeren van het COPC besturingsmodel vergt een gedegen projectplan. BRW Groep kan dit plan voor u opstellen en een projectleider inzetten voor de begeleiding van de implementatie. Het conform COPC inrichten van uw forecast- en planningsafdeling, het invoeren van kwaliteitsmonitoring en het borgen daarvan zijn voorbeelden van activiteiten die BRW Groep uitvoert. Ook verzorgen wij workshops om draagvlak en noodzakelijke kennis over COPC in uw organisatie op niveau te brengen. Na de invoering van COPC met ondersteuning van BRW Groep kunt u met een gerust hart de certificering aanvragen.

BRW Groep en COPC

Wie zijn COPC traject in handen legt van een BRW consultant, kan erop vertrouwen dat dit traject deskundig en optimaal wordt begeleid. BRW Groep heeft veel ervaring met de invoering van COPC in zowel facilitaire als inhouse contactcenters, bij bedrijven in veel verschillende branches, zowel overheden als ondernemingen. Als enig adviesbureau heeft BRW Groep ook ervaring met certificeringstrajecten. Het merendeel van onze consultants is COPC registered coördinator en beheerst het besturingsmodel tot in de finesses.

COPC Workshops en trainingen

BRW Groep organiseert regelmatig workshops en trainingen op het gebied van COPC. De trainingen die wij voor u kunnen verzorgen:

  • Contact Center Management in de praktijk. In twee dagen tijd krijgt u inzage in het besturingsmodel COPC, aangevuld met praktische werkopdrachten
  • Werken aan een volwaardig KCC. Een workshop voor Overheidsinstellingen die bezig zijn met het programma Antwoord© en meer willen weten hoe zij COPC kunnen toepassen in hun KCC.
  • COPC in vogelvlucht. U maakt in een kort tijdsbestek kennis met COPC, minder diepgaand en met tempo.