Klantcontactsystemen voor gemeenten: de eerste stap is gezet

Uit de startblokken
Uit onderzoek blijkt dat ruim 45% van de gemeenten in het KCC een klantcontactsysteem bij het beantwoorden van klantvragen gebruikt. Daarnaast overweegt 45% om volgend jaar een klantcontactsysteem aan te schaffen. Er blijken nog nauwelijks leveranciers van klantcontactsystemen te zijn die de volledige behoefte van een KCC afdekken. De systemen ontwikkelen zich in een fors tempo. Gemeenten waarderen hun klantcontactsysteem gemiddeld met een rapportcijfer 7,4 en de ondersteuning van de leveranciers gemiddeld met een 6,3. De best gewaardeerde oplossingen blijken van de best gewaardeerde leveranciers te komen!

Implementatie is de uitdaging
Onderzoeker Ewoud de Voogd: "Het gaat goed met de ontwikkeling van de dienstverlening bij gemeenten. De visies zijn er, ambities zijn er genoeg, de klantcontactcenters (KCC's) en midoffices zijn in ontwikkeling en beginnen te draaien. Vaak nog pril, maar er worden meters gemaakt!". De meeste oplossingen zijn nog vrij nieuw en dat is merkbaar. Technisch is veel mogelijk, maar de praktijk is weerbarstig. Slechts één op de drie klantcontactsystemen koppelt bijvoorbeeld daadwerkelijk aan de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA).

Specificeren blijkt lastig
De implementatie van een klantcontactsysteem vergt veel inspanning van zowel gemeenten als leveranciers. BRW Groep partner Frank Bruijninckx vult aan: "Het blijkt voor de gemeenten lastig om voor een nog in te richten proces de functionele eisen te benoemen. Het is voor een gemeente bovendien veel werk om een beeld te vormen bij de markt voor dergelijke systemen. Welke producten zijn er en wat kunnen ze allemaal? Wat zijn de verschillen en welke functionaliteit heb ik eigenlijk zelf al in huis in andere applicaties? En hoe verhoudt zich een klantcontactsysteem tot het CMS, het DMS, de midoffice, de PDC, de telefooncentrale etc.?".

Over het onderzoek
BRW Groep stelde vanuit haar ervaring met de selectie, implementatie en gebruik van klantcontactsystemen een vragenlijst op voor gemeenten. Ruim vijftig gemeenten vulden deze vragenlijst via een internetenquête. Voor de leveranciers van klantcontactsystemen stelde BRW Groep samen met M&I/Argitek een vragenlijst op. Twintig leveranciers vulden de lijst in. De vragen gingen over het product, over hoe de oplossing omgaat met klantbeeld, contacthistorie, zaakgericht werken en kennismanagement, hoe de oplossing de kanalen post, e-mail en chat ondersteunt en aspecten als starten van transacties, terugbelnotities, kanaalintegratie, managementinformatie, integratie met andere applicaties en gegevensbronnen en enkele architectuur vragen.

BRW Groep wil binnen enkele weken de resultaten van het onderzoek in een toegankelijk overzicht aanbieden via haar website. Gemeenten met aanschafplannen voor een KCS zijn zo zelf in staat om een voorselectie te doen. Ook is een overzicht van functionele eisen beschikbaar.