Recensie: van kloteklant naar knuffelklant

Een prima plaatje voor een enkele reis van huis naar werk. Binnen een uur doet Van Bel uit de doeken hoe hij aankijkt tegen klantbehoud. Hij biedt met name een concreet kader voor het ontwikkelen van een visie om klanten te behouden. Waarom lopen klanten weg? Waarom worden klanten wel boos, maar klagen ze niet?

Aan de hand van een aantal ogenschijnlijk stereotype- maar wel smakelijke voorbeelden, legt Van Bel de vinger op de zere plek. Toch wel zo nu en dan eyeopeners: wat wil een bedrijf bereiken met een (schijnbaar) efficiënt contactcenter? In hoeverre moeten regels en procedures nu echt leidend zijn bij een effectieve klantbediening? Het boek is gepubliceerd tijdens de kredietcrisis en raakt (toevallig?) een aantal essentiële gedragskenmerken van managers, die sinds deze periode zo algemeen worden afgekeurd. Het najagen van een enkele KPI, het uitdrukken van klantwaarde en klanttevredenheid in kille cijfers. Hebben we nu focus op echte klantbinding of klantretentie? Dat laatste lijkt volgens Van Bel de trend te zijn onder marketeers.

Klantretentie is eigenlijk een heel kille manier om klanten te behouden. Door de nadruk te leggen op rationele argumenten, proberen bedrijven klanten te behouden. Dat is de algemene lijn, volgens Van Bel. Hier wordt duidelijk dat de tijd- en de techniek snel gaat. Waar Van Bel nog de aanbeveling doet om meer interactie met de klant te zoeken, ondersteund door CRM, zie ik om me heen bedrijven initiatieven nemen om juist die verbinding aan te gaan. Er valt nog veel te leren en te ontwikkelen, maar bedrijven maken gelukkig steeds meer gebruik van nieuwe media om die klant te betrekken bij het verbeteren van service en zelfs productontwikkeling. Toch wel mooi, om zo nu en dan weer eens de balans op te maken.

Met dank aan Marc Gravekamp, consultant BRW Groep