Workforce management

 PDF Afdrukken E-mail

Uw klanten moeten precies op het goede moment de juiste medewerkers aan de telefoon krijgen. Dat valt niet mee in een bedrijf met veel part timers die verschillende kwaliteiten hebben en verschillend inzetbaar zijn. Daarom is workforce management in dit vak zo belangrijk. BRW Groep beschikt over beproefde workforce management modellen die op elke organisatie toepasbaar zijn.

Workforce management in uw organisatie?

WFM is ook nodig binnen uw organisatie. U wilt tenslotte dat vraag en aanbod op elkaar zijn afgestemd. Het juiste aantal medewerkers op de juiste plek. U wilt kunnen plannen op aanbod en niet op basis van alleen de beschikbaarheid van uw medewerkers. En wat te denken van Performance Based Scheduling? De kwalitatief én kwantitatief best presterende medewerkers krijgen (voor hun), het beste rooster aangeboden. Kortom, een aantal vraagstukken die wij graag voor u beantwoorden.


Workforce management over alle kanalen heen

Over welke kanalen beschikt uw organisatie? Telefonie, e-mail, internet en wellicht nog een fysieke balie? Voor al deze kanalen geldt dat vraag en aanbod volledig op elkaar moeten worden afgestemd.


Workforce management als vast onderdeel

De ervaring van BRW Groep leert dat het WFM proces complex is. Het proces kent de volgende stappen:

WFM Proces volgens BRW Groep

De complexiteit van WFM hangt sterk af van uw situatie. Hierbij gaat het niet alleen om de omvang van uw contactcenter, maar ook om de dynamiek. Voor sommige kleinere contactcenters is het al snel raadzaam om een WFM systeem aan te schaffen. Voor andere contact centers kan een goede spreadsheet al een prima uitkomst bieden.

BRW Groep en Workforce management

Wie zijn WFM vraagstuk in handen legt van een BRW consultant, kan erop vertrouwen dat dit traject deskundig en optimaal wordt begeleid. BRW Groep heeft veel ervaring met het invoeren van workforce management in zowel facilitaire als inhouse contactcenters, bij bedrijven in veel verschillende branches, zowel overheden als ondernemingen. Daarnaast adviseren wij u bij leveranciers- en pakketselectie. BRW Groep heeft ervaring met verschillende oplossingen, waaronder Witness (Blue Pumpkin), TotalView (IEX), SP-Expert, Genesys en Invision.