BRW Groep en Overheden

Antwoord© is een door de overheid ontwikkeld concept, dat gemeenten helpt de contacten met burgers en bedrijven professioneler af te handelen door een klantcontactcentrum (KCC) vorm te geven. Dit gemeentelijke KCC wordt op termijn hét loket voor vragen aan nagenoeg de gehele overheid. Als gemeente wilt u burgers en bedrijven zo goed mogelijk van dienst zijn. U wilt dat burgers en bedrijven snel de gewenste antwoorden en producten ontvangen, via goed gestuurde kanalen. U wilt uw specialisten in de backoffice efficiënt inzetten. U verlangt van uw medewerkers dat ze proactief zijn in hun dienstverlening. U vindt dat het voor burgers en bedrijven duidelijk moet zijn welke informatie waar te vinden is. Zij moeten altijd en overal hetzelfde antwoord krijgen.

Uw uitdaging voor de komende tijd

Veel gemeenten ondervinden dat dit niet eenvoudig te realiseren is. Het inrichten van een goed functionerend klantcontactcentrum is een complex proces. Want welke producten en diensten moet de frontoffice leveren en welke de backoffice? Welke systemen zijn nodig in het klantcontactcentrum en wat kost dat? Op welke prestatie indicatoren moet u sturen? Hoe bereiken uw medewerkers die prestaties? Hoe vergroot en beheert u de kennis die aanwezig is in het klantcontactcentrum? Met andere woorden: welke stappen zijn nodig om tot de gewesnte dienstverlening te komen?

De expertise van BRW Groep

BRW Groep, is vanaf het begin betrokken bij de ontwikkeling van Antwoord© en heeft ruime ervaring met de begeleiding van tal van gemeenten bij de invoering ervan. BRW Groep kan ook uw gemeente begeleiden bij de invoering van Antwoord©. Dit begint met een grondige analyse van uw huidige dienstverlening. Vervolgens begeleidt een ervaren projectleider van BRW Groep, in nauwe samenwerking met uw gemeente, de (door)ontwikkeling van het klantcontactcentrum. BRW Groep levert daarvoor alle benodigde producten, zoals een business case, besturingsmodel en functieomschrijvingen voor medewerkers. Ook faciliteren we het verandermanagement en de benodigde opleidingen. Het eindresultaat: een gemeentelijk KCC dat eenvoudig via diverse kanalen te bereiken is en een groot deel van alle vragen in één keer correct afhandelt.

2010 biedt volop Antwoord©

Overheden gaan de digitale dienstverlening in 2009 prioriteit geven. Om dit te realiseren hebben het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen het Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-overheid (NUp) ondertekend. Hierin komt het programma Antwoord© uitvoerig aan bod. Ook is een voorbeeld plan van aanpak Antwoord© beschikbaar(ontwikkeling en realisatie: BRW Groep). Gemeenten kunnen dit als basis gebruiken om een plan voor hun gemeente te maken voor de realisatie van een Antwoord© KCC. Het biedt heldere instructies en concrete tips. Het plan neemt de huidige Antwoord© fase van de gemeente als uitgangspunt en geeft de stappen aan om naar de volgende fase te komen.

Bestellen van Antwoord© publicaties

	Sturen op Antwoord© De publicatie "Sturen op Antwoord©" geeft u inzage in welke KPI's u kunt gebruiken binnen uw KCC, met daaraan gekoppeld een heldere normering. Ook wordt er in het boekje dieper ingegaan op kwaliteitsmonitoring. Een handig en praktische publicatie dus!
	Gemeente heeft Antwoord© Een handig stappenplan, een aantal bruikbarehandreikingen en illustrerende praktijkvoorbeelden maken de publicaties 'Gemeente heeft Antwoord©' en 'Antwoord© 2' een inspirerende en onmisbare handreiking bij het realiseren van een KCC bij uw gemeente.
	Antwoord© 2 In 2015 zijn gemeentes de ingang voor nagenoeg alle overheidsvragen van o.a. burgers. Deze publicatie biedt antwoord op een aantal basisvragen. Dit boek is bedoeld voor bestuurders en ambtenaren.
	14+ Netnummer Deze publicatie is bedoeld als praktische handreiking voor regiogemeenten in het land om het 14+-netnummer gezamenlijk te implementeren. Daarnaast geeft het inzichten om ook op andere kanalen samen te werken aan de Antwoord© ambities.