WFM Tools: het wiel opnieuw uitvinden?

Ruim 50 procent van de contactcenters in België werkt met reguliere workforce management (WFM) systemen zoals Witness, TotalView en Genesys. We mogen er dus van uit gaan dat de andere helft van de contactcenters een zelf ontwikkelde WFM-tool gebruikt, doorgaans in Excel. Veel con tactcenters groeien in de loop van de tijd in omvang en in di versiteit van de dienstverlening. Dit betekent dat ook de eisen ten aanzien van WFM veranderen. Het dilemma wat hierbij on vermijdelijk naar voren gaat komen is: blijven werken met de ‘ei gen’ tool of toch kiezen voor de aanschaf van een regulier WFM-systeem.

Lees hier de volledige publicatie: WFM_tools_het_wiel_opnieuw_uitvinden_CCM2008.pdf