Contactcenter management in de praktijk

Klantcontact is in de huidige economie een steeds belangrijker factor als het gaat om het behoud van klanten, klanten die tegen forse investeringen worden geworven. Uit onderzoek blijkt steeds weer dat klanten steeds vaker voor een leverancier kiezen op basis van de verwach- ting die ze hebben met betrekking tot de dienstverlening (service) door die leverancier en steeds minder op basis van prijs of zelfs product. Daarnaast is aangetoond dat een stabiele en consis- tente service-ervaring bijdraagt aan de loyaliteit van die klanten. Als we accepteren dat dit zo is, komen we direct aan de kern: wat moeten we doen om onze service optimaal in te richten? Welke rol speelt het contactcenter hierbij? In dit stuk willen wij concrete handvatten aanrei- ken om het contactcenter zodanig in te richten dat het een belangrijke bijdrage levert aan de ondernemingsdoelstellingen met betrekking tot klantbehoud en efficiency.

Lees hier de volledige publicatie: Contactcenter management in_de_prakijk_CCM2009.pdf