Klanttevredenheidonderzoek

De tevredenheid van klanten is bij elk contact center één van de belangrijkste prestatie-indicatoren. Het oordeel van uw klanten over de dienstverlening geeft direct inzicht in de sterke en zwakke punten van het contact center en is een perfect instrument om de operatie bij te sturen of om de dienstverlening te verbeteren. Meten is weten, alleen wel goed om te weten wát u moet meten.

Manier van meten van een Klanttevredenheidonderzoek

Er zijn een aantal manieren om de tevredenheid van klanten te onderzoeken en te meten:

• De klant wordt na het gesprek doorgezet naar een kwaliteitsmedewerker die de klant een aantal vragen stelt;
• Mystery calling, waarbij een kwaliteitsmedewerker zich als klant voordoet;

• Computer Aided Inquiry, waarbij de klant via een PC een nagestuurd enquêteformulier invult.

Ondersteuning op het juiste moment

BRW Groep gebruikt met name de laatste methode vanwege de lage kosten, betrouwbare resultaten en het gebruiksgemak, zowel voor de klant als voor het contact center zelf. BRW Groep kan u ondersteunen met het opstellen van een juist geformuleerde vragenlijst, met het berekenen van een representatieve omvang van de steekproef, met het uitvoeren van het klanttevredenheid onderzoek , met het analyseren van de gegevens en met het definiëren van verbetervoorstellen.

BRW Groep en uitvoeren van uw Klanttevredenheidonderzoek

Voor het uitvoeren van Klanttevredenheidonderzoeken (KTO's) maakt BRW Groep gebruik van een zelf ontwikkelde enquête tool: InSurvey. Met InSurvey is makkelijk een vragenlijst samen te stellen, die aan deelnemers van het onderzoek, beschikbaar gesteld wordt op internet. De deelnemers komen bij de vragenlijst met behulp van een persoonlijke toegangscode. Doordat de vragenlijst op internet beschikbaar is, is de drempel om het in te vullen laag en de respons hoog.