|
"Kennismanagement is het gestructureerde (continue) proces van ontwikkelen, delen en leren, toepassen en evalueren van kennis". Binnen een groot aantal organisaties is de behoefte aan een goede manier om beschikbare kennis te ontsluiten en vast te houden groot. Er worden veel onnodige fouten gemaakt en bij iedere vertrekkende medewerker gaan vele jaren aan opgebouwde kennis en ervaring verloren. Kennis moet dus gemanaged worden.
Waarom Kennismanagement?
- Het borgen van kennis. (betreft kennis die al op één of andere manier is vastgelegd)
- Het delen van kennis. (betreft kennis die alleen nog maar in de hoofden van mensen zit)
- Vergroten uniformiteit. (Iedereen maakt gebruik van dezelfde kennis)
- Verhoogt percentage “eerste keer goed”. (Iedereen maakt gebruik van de juiste/ relevante kennis)
- Het ontsluiten van kennis. (Vastgelegde kennis beschikbaar maken voor anderen, intern dan wel extern)
Kennismanagement is meer dan alleen het implementeren van een ICT oplossing. Het is een manier van omgaan met kennis waarbij een kennissysteem slechts een middel is.
Onderdelen van kennismanagement
- Procedures voor het genereren, beheren, toepassen, controleren en vastleggen van kennis.
- Training voor medewerkers, opdat ze de benodigde kennis in huis hebben dan wel weten te vinden.
- Periodiek toetsen kennisniveau medewerkers.
- Borgen van (nieuwe) kennis en ervaring middels intervisie, kennisdelen en coaching.
- Een systeem om de kennis vast te leggen.
Zoveel mogelijk in een keer goed
Medewerkers weten hoe te handelen of weten dit snel te vinden en medewerkers werken pro-actief: "bent u bekend met...?"
Zo snel mogelijk
Uw klanten verwachten het juiste antwoord of advies. De snelheid van beantwoording is vooral van belang voor uw efficiëntie (hoeveel kost een klantcontact?). Er is namelijk bijna geen verband tussen tijdsduur van het contact en de klanttevredenheid. Korter klantcontact (met behoud van in één keer goed) bespaart dus geld. Voor de volledigheid: het commercieel benutten van het (service)moment valt onder ‘in één keer goed zoveel mogelijk in een keer goed.
BRW Groep en kennismanagement
Wie zijn Kennismanagement traject in handen legt van een BRW consultant, kan erop vertrouwen dat dit traject deskundig en optimaal wordt begeleid. BRW Groep heeft veel ervaring met de invoering van kennismanagement in zowel facilitaire als inhouse contactcenters, bij bedrijven in veel verschillende branches, zowel overheden als ondernemingen. Daarnaast adviseren wij u bij leveranciers-, en pakketselectie.
|
