Kwaliteit met de Europese Contact Centre Standaard

Lange wachttijden, eindeloos doorverbinden, foutieve antwoorden en klantonvriendelijke agenten waren voor de Europese Commissie aanleiding om voor een Europese kwaliteitsstandaard voor contactcenters te vragen. Deskundigen uit 14 landen hebben zich over deze Europese Contact Centre Standaard (ECCS) gebogen en BRW Groep was vanaf de start betrokken bij dit project. Het resultaat is een kwaliteitsstandaard waarmee contactcenters zich verder kunnen professionaliseren. De standaard stelt eisen aan processen, medewerkers, techniek, organisatie en de besturing van uw contactcenter. Het gebruik van deze kwaliteitstandaard leidt tot meer klanttevredenheid, efficiency en kwaliteit.

NEN Normering - Europese Contact Centre Standaard -   Exact weten welke normering geldt voor uw contactcenter? Bestel dan de publicatie: eisen voor de dienstverlening. 31 pagina's, € 55,40 (excl. BTW, en € 2,50 verzendkosten) Bestellen? Vul dan het contactformulier in.

ECCS zorgt voor onderscheidend vermogen

Uw contactcenter laten uitblinken in kwaliteit? Dan is ECCS een prima middel om uw onderscheidend vermogen te vergroten. ECCS stelt hogere eisen aan uw processen, mensen, middelen en organisatie. Aan al deze zaken worden meetbare kwaliteitseisen gesteld. Met de richtlijnen van de ECCS wordt uw contactcenter efficiënter en zal de kwaliteit van uw dienstverlening verbeteren. BRW Groep neemt u graag mee in welke inspanningen nodig zijn om de richtlijnen ook daadwerkelijk te implementeren in uw contactcenter.

U wilt de ECCS implementeren en uw organisatie certificeren?

U heeft besloten ECCS als kwaliteitstandaard in te voeren en om de organisatie te certificeren. Maar waar te beginnen? En wat moet er veranderd en verbeterd worden? Om daar achter te komen voert BRW Groep een ECCS Gap-analyse uit. De uitkomst geeft u inzicht waar u staat en wat er nog moet gebeuren om aan de eisen van de ECCS te voldoen. Daarbij levert BRW Groep een plan van aanpak waarin beschreven staat wat u moet doen om deze verbeteringen door te voeren en hoeveel tijd en inspanning dat in beslag zal nemen.

Medewerkers trainen in het gebruik van ECCS?

Het doorvoeren van deze kwaliteitsstandaard loopt als een rode draad door uw organisatie. Dus ook uw medewerkers moeten op de hoogte zijn van de inhoud van de kwaliteitsstandaard. BRW Groep leert uw contactcentermanagers, teammanagers, kwaliteitmedewerkers en projectleiders hoe zij ECCS in de dagelijkse praktijk dienen toe te passen. Naast kennis ook praktische vaardigheden: hoe analyseer je rapportages, hoe voer je verbeteringen door. De contactcenter-trainingen van BRW Groep worden door veel deelnemers hoog gewaardeerd.

BRW Groep en ECCS

BRW Groep is sinds 2006 nauw betrokken bij de totstandkoming van de ECCS en is DE specialist op dit gebied in Nederland. Wie zijn ECCS traject in handen legt van een BRW consultant, kan erop vertrouwen dat dit traject deskundig en optimaal wordt begeleid. Als enig adviesbureau heeft BRW Groep expertise en deskundigheid over de Europese Contact Centre Standaard in huis.