UWV enige overheidsorganisatie ter wereld met COPC-certificering |
 |
 |
 |
|
Het Klantencontactcentrum van UWV is gecertificeerd door het COPC. UWV telefoon Werknemers is al voor de derde keer COPC-gecertificeerd en UWV telefoon Werkgevers voor het eerst. De klantencontactcentra van alle overheidsinstanties moeten voor 2015 ingericht zijn volgens de principes van het COPC. In 2003 maakte UWV al de start met de oprichting van haar Klantencontactcentrum, dat met inmiddels 9 miljoen gesprekken per jaar één van de grootste contactcentra van Nederland is. Ondanks een stijging van het aantal telefoontjes met 30 procent in het afgelopen jaar nam wederom de klanttevredenheid toe. Werknemers waarderen de kwaliteit van de dienstverlening met een rapportcijfer van 7,8.
De certificering markeert een belangrijke mijlpaal in de ambitie van UWV een bijdrage te leveren aan de overheidsdoelstelling om voor 2015 één loket te creëren waarmee burgers eenvoudig hun weg kunnen vinden naar de overheid. Zo staat het klantencontactcentrum van UWV aan de basis van een besturingsmodel dat gemeenten moet ondersteunen bij de oprichting van lokale klantencontactcentra.
Eén loket voor burgers en bedrijfsleven
"Samenwerken en kennisdelen is dé manier waarmee we voor burgers een bereikbare en professionele overheid kunnen realiseren die een betere dienstverlening levert. Daarom biedt UWV actieve ondersteuning aan gemeenten voor het inrichten conform de COPC-principes en het verkrijgen van een COPC-certificering. Met als doel ervoor te zorgen dat klanten in één keer een goed antwoord krijgen op hun vragen", legt David Jongen, lid Raad van Bestuur van UWV uit. "We willen onze ervaring met het inrichten van een klantencontactcentrum delen met gemeenten. UWV weet namelijk als geen ander wat het betekent om met COPC te sturen, welke vraagstukken zich afspelen en hoe het traject naar certificering eruitziet."
Het juiste antwoord op elke vraag
Het contact- en registratiesysteem van UWV is een klantvolgsysteem dat allerlei aspecten van klantcontacten omvat. Het regelt de registratie van het contact met de klant, genereert content om vragen te beantwoorden en biedt de juiste routering van vragen. De klant krijgt hierdoor op basis van het intoetsen van zijn burgerservicenummer contact met de juiste medewerker en de vraag wordt naar het juiste backoffice doorgestuurd. Ook zorgt het systeem ervoor dat de klanthistorie wordt vastgelegd, zodat alle vragen achteraf achterhaald kunnen worden en zichtbaar is welk antwoord is gegeven. Bijzonder is dat het Customer Operations Performance Center (COPC) - de onafhankelijke instantie die de certificering heeft toegekend - de business case van het klantencontactcentrum van UWV heeft opgenomen in haar lesmateriaal. "UWV Telefoon is de laatste drie jaar sterk verbeterd en dat is een bijzondere prestatie. Zeker gezien het feit dat vorig jaar - mede als gevolg van de economische crisis - 30 procent meer telefoontjes van burgers en bedrijven zijn verwerkt en dit niet ten koste is gegaan van de klanttevredenheid", benadrukt Richard North van COPC.
Lees de volledige klantcase van het UWV
|
