Boek over Succesvol uitbesteden |
 |
 |
 |
"Remote in Control" Over succesvol uitbesteden van klantcontact
In de dagelijkse praktijk van de BRW consultants, die in de call en contact centers van Nederland, komen de consultants regelmatig in aanraking met vraagstukken rondom het uitbesteden van klantcontact. Het is gebleken dat deze vraagstukken vrijwel identiek zijn, indien sprake is van het uitbesteden aan een facilitaire partij als bij uitbesteding aan een inhouse contact center. Het zwaartepunt van de problematiek ligt ons inziens bij de samenwerking tussen partijen. In dat kader heeft BRW Groep begin 2006 een onderzoek laten uitvoeren naar de beleving van klantenservicemanagers bij het uitbesteden kan klantcontact. De resultaten bevestigden grotendeels het hierboven geschetste beeld en werden in publicaties verwerkt en gepresenteerd tijdens de TCD 2006 in april. De opzet van het boek is zo gekozen dat de lezer een praktisch naslagwerk krijgt dat helpt bij het uitwerken van alle vraagstukken rondom in-, out- én co- sourcen van de klantenservice van de organisatie.
Over de schrijvers:
|
Jan Rozendaal startte zijn carrière in de financiële dienstverlening (Amro Bank, Lease Plan, Crédit Lyonnais, ING Bank), waarbij relatiebeheer en klantcontact belangrijke elementen vormden. Na twintig jaar vond Rozendaal het tijd voor het zelfstandig ondernemerschap en richtte hij in 1999 samen met Frank Bruijninckx en Ad van Wijlen de BRW Groep op. BRW heeft zich sindsdien ontwikkeld tot specialist in de inrichting en besturing van call - en contactcenters. Jan geeft leiding aan de BRW-consultants en is beschikbaar als senior consultant voor de opdrachtgevers van BRW. Jan heeft een bijzondere expertise op het gebied van besturing met COPC en begeleiding bij certificeringstrajecten. Hij heeft inmiddels een brede operationele ervaring in het (re-)organiseren van callcenters als interim manager, programma manager en adviseur. |
|
Dr. Frans W. Plat is econometrist en gepromoveerd in de Economische Wetenschappen op het onderwerp ‘Modelling for Markets' bij Prof. Dr. P.S.H. Leeflang aan de Universiteit van Groningen. Hij was universitair hoofddocent Marktkunde en Marktonderzoek en heeft diverse functies vervuld op het gebied van onderzoek, communicatie en management consultancy. Frans is actief geweest als senior strategic business consultant bij OgilvyOne, als client services director bij Rapp Collins Direct Marketing Communications, als partner / consultant bij Science Strategy en Twynstra Gudde en als Research & Consultancy Director bij MarketReponse. Aan klantzijde is Frans werkzaam geweest als Manager Strategie en Planning bij de Postbank. Frans publiceert regelmatig in de vakbladen, ondermeer als columnist voor het blad SalesManagement waarin maandelijks zijn column ‘Platvondig' verschijnt. Hij is ‘lecturer' aan de Marketing Department van de Universiteit van Maastricht en levert bijdragen aan diverse MBA- en marketingopleidingen. Frans Plat is directeur van Interact Onderzoek en Advies te Velp en van het ISS-Interfoon Klantenservice Kennis Centrum te Rotterdam.
|
Inhoudsopgave
|
 Inhoudsopgave Remote in control |
216 pagina's , € 27,50 inclusief BTW, + € 5,00 verzendkosten
|
