Klantvriendelijkheid van contact centers laat te wensen over

De lat moet hoger als het gaat om klantvriendelijkheid in de Nederlandse contact centers, zo blijkt uit onderzoek dat BRW Groep onder 1500 consumenten heeft laten uitvoeren naar het imago van contact centers. De uitkomsten zijn opvallend in zowel positieve als negatieve zin.

Deskundigheid of klantvriendelijkheid?

Het begrijpen van de vraag en empathie wordt belangrijker gevonden als het direct beantwoorden van de vraag. Daarmee lijkt klantvriendelijkheid een belangrijkere prestatie indicator te zijn dan "First call resolution" Hiermee wijkt Nederland af van de gangbare bevindingen van Amerikaanse onderzoeken.

Mee- en meerverkoop...liever niet

55% van de ondervraagde vindt het niet prettig als bij een inbound gesprek er aan mee- en meerverkoop wordt gedaan, slechts 10% van de ondervraagde heeft hier geen problemen mee. Wellicht voor vele marketeers een open deur, maar 91% van de respondenten heeft aangegeven telemarketing als hinderlijk te ervaren. Er ligt dus nog een schone taak voor de marketeers om telemarketing en de mee- en meerverkoop weer op de kaart te zetten bij de consumenten, of om te werken aan een vernieuwde aanpak die wel past bij de door de consument gewenste beleving.

De IVR is heel normaal

Was de IVR in 1999 nog een bron van irritatie, nu geeft 75% van de respondenten aan dat de beller direct duidelijk is welke keuze gemaakt moet worden om op de juiste afdeling terecht te komen. Dit wordt nu als positief ervaren.

Goed, beter, best

Binnen het onderzoek is sprake van een negatieve overtreffende trap. Wanneer consumenten contact zoeken met een bedrijf of instelling, dan hebben de ondervraagden bij het stellen van een servicevraag, per saldo meer positieve ervaringen dan negatieve ervaringen met financiële instellingen, gemeenten en nutsbedrijven dan met internet providers en telecombedrijven.

De kunst van klant contact

Met ruim 10 jaar klant contact ervaring heeft Jan Rozendaal als managing partner van BRW Groep al heel wat onderzoeken voorbij zien komen. Aan hem de vraag: welk advies wil je meegeven aan de contact center professionals in Nederland? "Er is vaak sprake van onder- of overschatten van de consument. Vraag vaker aan de klant wat hij wil, dat helpt enorm. Uit dit onderzoek blijkt duidelijk dat Nederlanders nuchtere consumenten zijn. Ze realiseren zich goed dat het niet altijd mogelijk is om direct wensen ingevuld te krijgen. De consument accepteert dat het soms moeite kost om een antwoord te geven. Hij accepteert niet dat je slecht bereikbaar bent en dat je eigenlijk geen tijd voor hem hebt. Ons advies: zorg voor een goede basis in de dienstverlening: wees bereikbaar en neem de zorgen van je klant over. Werk dan aan een snelle en accurate beantwoording van vragen".

Download het volledige rapport:  Imago onderzoek Nederlandse contact centers 2009

Wilt u het onderzoeksrapport thuis gezonden krijgen? Vul dan het contact formulier in.