Aan de slag met de Europese Standaard voor Contact Centers! |
 |
 |
 |
|
De Europese Contact Centre Standaard (ECCS) is een kwaliteitstandaard voor contactcenters. In deze Standaard worden tal van eisen over de kwaliteit van het klantcontact gesteld, zoals korte wachttijden, helder en eenduidige antwoorden, deskundig personeel, in één keer goed antwoord krijgen en niet doorverbonden worden. En dat zijn nu juist de aspecten waar de consument een grote waarde aan hecht om klant te worden of te blijven bij een bedrijf. Nu de Europese Contact Centre Standaard is vastgesteld en geratificeerd is er een belangrijke mogelijkheid gekomen om dat inzicht wel te verschaffen. Alle organisaties met een contactcenter kunnen streven naar het behalen van het certificaat.
Klagende consumenten organisaties
Klachten van Europese consumentenorganisaties over de kwaliteit van het klantcontact met contactcenters waren indertijd voor de Europese Commissie reden om te vragen voor een kwaliteitsstandaard voor contactcenters. Het valt te verwachten dat een kwaliteitsstandaard in het voordeel van bellende klanten naar een contactcenter zal werken. De Standaard is tot stand gekomen door de inbreng van deskundigen en belangenorganisaties uit heel Europa, ondersteunt door de nationale normalisatie-instituten. Voor Nederland was dit de NEN.
De afgelopen jaren heeft BRW Groep een bijdrage mogen leveren aan het tot stand komen van deze standaard. Nu neemt BRW Groep als eerste het initiatief om haar opdrachtgevers te gaan ondersteunen bij het behalen van het certificaat. Diverse diensten en activiteiten van BRW Groep dragen bij aan de verbetering van de dienstverlening en zorgen er voor dat organisaties de klantenservice op kunnen lijnen voor een certificering-audit. De audit zal verzorgd worden door KIWA, een bekend en onafhankelijke organisatie die de afgelopen jaren veel ervaring heeft opgedaan met certificeringtrajecten. BRW Groep en KIWA verwachten dat in Nederland veel belangstelling zal zijn voor certificeringtrajecten. |
