Door Jeannette van Beek

Tegenover mijn huis worden huizen gebouwd, en met bewondering heb gevolgd hoe dat in z'n werk gaat. Het begint met een proces dat zich grotendeels buiten je aandachtsgebied voltrekt; de ontwerpfase en de aanbesteding. Als de heimachine is gearriveerd begint het bouwen pas echt. En vervolgens zie je allerlei disciplines voorbij trekken: betonvlechters, metselaars, timmermannen, stukadoors, schilders, elektriciens en loodgieters. Allemaal autonome deskundigen in hun vakgebied, en tegelijkertijd ook zo afhankelijk van elkaar. Want als de tekening van de architect niet klopt dan komen de elektraleidingen niet op de juiste plek, als de elektricien niet klaar is in de badkamer, kan het tegelwerk niet doorgaan en werkt de stukadoor niet schoon, dan heeft de schilder onnodig extra werk.

Afhankelijkheden die zich laten vergelijken met die van de klantcontact operatie in relatie tot andere afdelingen binnen ondernemingen. Als Marketing haar acties niet communiceert heeft de Front Office ineens onverwachte extra klantcontacten te verwerken. Net als wanneer afgesproken levertijden anders uitvallen dan gepland, of de verwachte kwaliteit tegenvalt.

Wat is er nodig om zo'n complexe klantcontact operatie succes vol te laten verlopen? Door te beginnen met een goede planning waarbij de belangen en behoeften van alle disciplines zijn meegenomen. En vervolgens het consequent (bij)sturen op die planning. En wanneer na oplevering het (bouw)proces wordt geëvalueerd kunnen de leerpunten benut worden voor een volgend project, waardoor ook de integrale jaarplanning beter bij de realiteit aansluit. Belangrijke voorwaarde is dat partijen goed en regelmatig met elkaar communiceren over de voortgang en mogelijke knelpunten. Ambachtelijk samenwerken levert uiteindelijk het beste resultaat op. De huizen zijn prachtig geworden.

Jeannette van Beek is manager binnen BRW Groep. Reageren op de column? Dit e-mailadres is beveiligd tegen spambots, u heeft JavaScript nodig om het te kunnen bekijken