Door Gerald Breugem

Ruim voordat ik als consultant bij de BRW Groep aan de slag mocht gaan, heb ik als telefonisch adviseur bij een grote creditcard maatschappij gewerkt. Op enig moment werd het Klanten Contact Center overstelpt met opmerkingen van kaarthouders die aangaven dat zij op dat moment geen betaling konden doen. De reden bleek een computerstoring. Ik hoorde op dat moment een collega praten met een klant, echter de klant nam geen genoegen met zijn uitleg en bleef maar doorvragen. De klant wilde uiteindelijk zijn leidinggevende spreken. Met zijn hand op het microfoongedeelte vertelde hij zijn leidinggevende dat hij een gesprek naar hem wilde doorverbinden van een klant die hij betitelde als "een overspannen man die het maar niet begreep". De klant hoorde dat...Wat vervolgens de klant tegen de leidinggevende zei is mij altijd bijgebleven". ‘Wilt u tegen u collega zeggen dat ik dokter ben en zeker zelf in staat ben om te kunnen bepalen of ik wel of niet overspannen ben"....mijn collega voelde zich heel klein worden.

Het inzetten van een Webcare-team is een van de vele mogelijkheden om het aantal servicegesprekken te verminderen en bovenstaande irritatie eventueel te voorkomen. Wat is een Webcare-team eigenlijk en wat betekent het inzetten van een Webcare-team voor uw klanttevredenheid?
Een Webcare-team is een team van medewerkers die het internet afzoekt op vergelijkingssites, discussiefora, netwerksites, weblogs, podcasts en videosites waar positieve, dan wel minder positieve berichtgeving wordt gegeven over de door het bedrijf geboden diensten en of producten. Afhankelijk van het beleid en de visie van het bedrijf kan het Webcare-team hier formeel of informeel op reageren. Het is essentieel alleen te reageren op feiten die juist zijn en niet altijd op meningen of ervaringen.

Tegenwoordig zoekt zo'n kwart van de internetgebruikers naar informatie op het web. Informatie over producten, diensten en actuele zaken die spelen bij, in dit geval, een creditcard maatschappij. Deze groep wordt alsmaar groter. De redenen hiervan zijn een verminderd vertrouwen in reclame uitingen maar ook een verminderde loyaliteit aan merken.

Een Webcare-team kan dus worden ingezet om ontevreden maar ook vooral tevreden consumenten te helpen door het geven van specifieke voorlichting en hen van advies te voorzien om eventuele klachten te kunnen voorkomen. Het Webcare-team kan op het internet ook aan discussies meedoen of deze zelfs leiden juist vanwege hun expertise, kennis en ervaring. Dit kanaal kan ook worden gebruikt voor introductie van nieuwe diensten en of producten, of zelfs voor verkoopdoeleinden. Op basis van de reacties op de verschillende forums kan het bedrijf een aanpassing doorvoeren, bijvoorbeeld een andere prijsstrategie hanteren. Dit scheelt dan weer klantenonderzoek. Een bijkomend voordeel voor het inzetten van een Webcare-team is alle verkregen informatie, feiten en ervaringen te gebruiken voor het up-to-date houden van het Kennismanagement systeem.

Het Webcare-team kan bij individuele klachten kiezen om inhoudelijk te reageren of aansturen op 1:1 contact om de klacht af te handelen. In beide gevallen kan het Webcare-team herkenbaar als bedrijf opereren. Hiermee kan de reputatie of het imago van het bedrijf sterk worden verbeterd.
In de praktijk blijkt dat het inzetten van een Webcare-team de klanttevredenheid kan vergroten. In enkele gevallen zelfs met een stijging van rond de 15%.
Voorwaarde is wel dat de inzet een afgeleide is van het beleid en de visie van het bedrijf en dat de inzet mede wordt gedragen door bijvoorbeeld afdeling Marketing en Corporate Communications. Een optimale samenwerking met het Klanten Contact Center moet een vanzelfsprekendheid zijn. Daarnaast is het benoem van probleemeigenaren ook essentieel.

Wordt het inzetten van een Webcare-team voor u ook een middel om de klanttevredenheid te vergroten?

Gerald Breugem is consultant bij BRW Groep. Reageren op deze column?  Dit e-mailadres is beveiligd tegen spambots, u heeft JavaScript nodig om het te kunnen bekijken